Система клиентского сервиса

Задача ОАО «РЖД» — своевременно предложить клиенту качественно новый уровень сервиса. Для информирования пассажиров о работе и услугах пассажирского комплекса работает Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД».

В 2021 году большое внимание уделялось развитию новых сервисов для пассажиров, в том числе с использовованием цифровых технологий.

В связи с ростом спроса на внутрироссийский туризм в 2021 году сформированы новые туристические предложения, включающие в себя проезд по железной дороге и экскурсионную программу. Создаются круизные железнодорожные туры в формате «поезд-отель», при этом сохранились и традиционные ретротуры с использованием паровозов. Всего холдинг «РЖД» сейчас предлагает 22 туристических маршрута поездов. В 2021 году был запущен новый туристический маршрут Псков — Великий Новгород — Рыбинск — Ярославль.

Результаты исследований уровня удовлетворенности пассажиров являются целевым индикатором оценки работы пассажирского комплекса.

Наиболее значимыми для пассажиров критериями оценки качества услуг являются:

• в дальнем следовании — техническое состояние подвижного состава, стоимость услуг и комфорт при передвижении в поездах;
• в пригородном сообщении — стоимость услуг, удобство приобретения билетов и безопасность. Программа лояльности «РЖД-Бонус»

«РЖД-Бонус» — программа поощрения пассажиров на железнодорожном транспорте холдинга «РЖД», которая позволяет пассажирам дальнего следования накапливать баллы за поездки и оплачивать ими билеты. В программе лояльности «РЖД-Бонус» состоит более 7 млн участников.

В 2021 году:

• привлечено более 1 млн участников программы лояльности;
• проведено более 30 маркетинговых активностей;
• проведено 13 акций для участников программы «РЖД-Бонус»;
• аудитория телеграм-канала «Вагон скидок» в 2021 году выросла более чем в 37 раз, до 150 тыс. человек.