Улучшение сервиса для грузоотправителей
Электронная торговая площадка «Грузовые перевозки» (ЭТП ГП) интегрирует услуги перевозки, предоставления подвижного состава, терминально-складские и логистические услуги дочерних обществ ОАО «РЖД». Площадка обеспечивает недискриминационный доступ грузоотправителей к погрузочным ресурсам и организации перевозки, в том числе в транзитном сообщении. Она предоставляет сквозной сервис, включая мультимодальное сообщение, складские услуги, облачные сервисы. Сегодня к сервису подключены 125 поставщиков услуг (+20 % к 2020 году), среди которых:
- 109 операторов подвижного состава;
- 8 стивидорных компаний;
- 4 железнодорожных перевозчика;
- 1 предприятие военизированной охраны грузов;
- 3 терминально-складских оператора.
В 2021 году реализован новый функционал для поставщиков, позволяющий проводить торги лотами подвижного состава для перевозок на экспортные направления. В сотрудничестве с АО «ФГК» реализован сервис, направленный на обеспечение подвижным составом АО «ФГК» клиентов малого и среднего бизнеса. Реализована первая цифровая железнодорожная перевозка груза с территории Российской Федерации назначением в Республику Беларусь.
В 2021 году Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом — филиал ОАО «РЖД» проводила работу по увеличению количества отправок контейнерных поездов и расширению их географии. На конец 2021 года инфраструктура включала в себя 156 контейнерных терминалов (шесть терминалов открыты в 2021 году). В 2021 году с контейнерных терминалов дирекции отправлено на 45 % больше контейнерных поездов в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Общая переработка контейнеров на терминалах увеличилась на 19 %.
Реализованы следующие проекты:
- завершен первый этап масштабной реконструкции Универсального городского терминала Санкт-Петербург-Финляндский
- на грузовом дворе ст. Сочи открыт контейнерный терминал, который может обрабатывать 86 контейнеров в сутки;
- на грузовом терминале ст. Находка организована погрузка контейнеров в полувагоны с использованием пневмооболочек.
В 2021 году Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом продолжила реализацию программы ребрендинга.
Для привлечения клиентов на железнодорожный транспорт и упрощения доступа к услугам и инфраструктуре на всей сети железных дорог России образованы Центры продажи услуг (ЦПУ). На сегодняшний день в структуре ОАО «РЖД» функционирует 68 офисов ЦПУ.
В 2021 году ЦПУ получили доход более 24,4 млрд руб. (+125 % к 2020 году). За указанный период сотрудниками центров привлечено 3 684 новых клиента (+14 %). Продолжается поэтапное внедрение в ЦПУ цифрового формата обслуживания клиентов при предоставлении комплексной услуги железнодорожной перевозки.
Для получения обратной связи от потребителей услуг ОАО «РЖД» использует многоканальную систему мониторинга: как независимые исследования ВЦИОМ и «РЖД Партнер», так и опросы и анкетирование клиентов. В 2021 году было проведено анкетирование клиентов по тематике в сфере грузовых перевозок, охват опрашиваемых составил около 800 респондентов. Сводный балл удовлетворенности по девяти категориям составил 3,3 пункта из четырех предполагаемых
С 2021 года в Компании активно ведется работа, направленная на внедрение в сфере грузовых перевозок собственной системы лояльности — программы «РЖД Бонус Грузовые перевозки».